Kundenservice

Mit unseren umfangreichen Serviceleistungen sind Sie sicher gut betreut. Treten Sie direkt mit unserem Kundenservice in Kontakt und falls Sie noch keinen Servicevertrag haben: Hier erfahren Sie mehr über die zahlreichen inkludierten Leistungen.

Service-Team Reaktionszeiten & Kosten

Informieren Sie sich über die Reaktionszeiten und Kosten eines Service-Einsatzes durch das ESSECCA Service-Team.

Unser ESSECCA Service-Team ist während unserer Bürozeiten (Mo-Do 07:30 - 16:30, Fr 07:30 - 12:00 Uhr) über das Service-Formular, per Email (serviceannahme(at)essecca.at) oder telefonisch (+43 2622 422 88 - 1616) erreichbar. 

Außerhalb der Bürozeiten steht Kunden ohne Servicevertrag für Notfälle die kostenpflichtige (2,17 € pro Minute) 24-h-Support-Hotline 0900 55 77 88 zur Verfügung, Kunden mit Servicevertrag erreichen uns unter der ihnen bekannten kostenlosen Nummer.

Unsere Serviceannahme nimmt Ihre Anfrage entgegen und erstellt einen Serviceauftrag. Im Anschluss wird der Serviceauftrag an unser Service-Team zur Bearbeitung weitergeleitet. Bis Sie einen Rückruf durch eine/n MitarbeiterIn unseres Service-Teams erhalten, kann es zu einer Wartezeit von bis zu 3 Stunden kommen.

Für Kunden mit aufrechtem Servicevertrag fallen keine zusätzlichen Kosten an, unser technischer Telefon-Support ist im Service-Vertrag inkludiert.

Unsere Serviceannahme nimmt Ihre Anfrage entgegen und erstellt einen Serviceauftrag. Im Anschluss wird der Serviceauftrag an unser Service-Team zur Bearbeitung weitergeleitet. Bis Sie einen Rückruf durch eine/n MitarbeiterIn unseres Service-Teams erhalten, kann es zu Wartezeiten kommen. Besteht kein Servicevertrag, kann diese bis zu 3 Werktagen betragen. Im Falle einer Support-Beauftragung mit Eilzuschlag versuchen wir, Ihre Supportanfrage innerhalb von 3 Stunden (in der Normalarbeitszeit) durchzuführen.

Wir erlauben uns, Kunden ohne aufrechten Servicevertrag bei Supportanfragen während unserer Bürozeiten folgende Sätze zu verrechnen:

  • für die ersten 15 Minuten pauschal 32,00 € (38,40 € inkl. 20 % MwSt.),
  • danach halbstündlich 64,00 € (76,80 € inkl. 20 % MwSt.)
  • und für einen Eilauftrag zusätzlich 52,00 € (62,40 € inkl. 20 % MwSt.)

Außerhalb unserer Bürozeiten sind wir für Notfälle über die 24-h-Support-Hotline erreichbar. In diesem Fall werden zusätzlich zu den angeführten Sätzen pro Minute 2,17 € über die Mehrwertnummer abgerechnet.

Siehe auch "Erreichbarkeit ESSECCA Service-Team".

Unsere Serviceannahme nimmt Ihren Vor-Ort-Serviceauftrag entgegen und gibt diesen an die Service-Einteilung zur Bearbeitung weiter. Bis Sie einen Rückruf zur Vereinbarung des Servicetermines erhalten, kann es zu folgenden Reaktionszeiten kommen:

  • Besteht ein Servicevertrag, kann es zu einer Reaktionszeit von bis zu 5 h kommen.
  • Besteht kein Servicevertrag, kann es zu einer Reaktionszeit von bis zu 2 Werktagen kommen.

Im Falle der Beauftragung eines Eileinsatzes versuchen wir innerhalb von 6 Stunden (in der Normalarbeitszeit) vor Ort zu sein. Der Eilzuschlag für einen Vor-Ort-Serviceeinsatz wird mit zusätzlichen 255,00 € (306,00 € inkl. 20 % MwSt.) in Rechnung gestellt.

Unsere Normalarbeitszeiten sind wie folgt:

  • Montag bis Donnerstag von 07:30 bis 16:30 Uhr
  • Freitag von 07:30 bis 12:00 Uhr

 

Im Zuge der Terminvereinbarung eines Vor-Ort-Serviceeinsatzes informieren wir Sie gerne über unsere Kostensätze. Generell werden für ein Vor-Ort-Service die Wegzeitpauschale, die Arbeitszeit nach Aufwand und etwaige Ersatzteile in Rechnung gestellt.

Reklamationsablauf

Sie möchten ein Produkt reklamieren - hier erfahren Sie wie:

Bitte verwenden Sie unser Serviceformular "Ich möchte ein fehlerhaftes Produkt reklamieren". Füllen Sie das Formular vollständig aus und schicken Sie es ab.

Sie erhalten von uns im Anschluss eine sogenannte RMA-Nummer, die zur späteren Identifikation Ihrer Reklamation dient.

Sobald Sie das Formular mit RMA-Nummer von uns bekommen haben, können Sie den/die reklamierten Artikel gemeinsam mit einem Ausdruck der Reklamationsbestätigung an uns zurücksenden.  Anhand Ihrer Angaben überprüfen wir, ob bei Ihrer Rücksendung generell ein Gewährleistungsanspruch besteht. Eine weitere technische Überprüfung Ihrer Reklamation zur endgültigen Abklärung des Gewährleistungsanspruches erfolgt in einem späteren Schritt durch den Hersteller (s. Pkt. 4).

Ergibt unsere Prüfung Ihrer Rücksendung, dass diese innerhalb des Gewährleistungszeitraumes erfolgt ist, erhalten Sie einen Austausch des Artikels. Wir verrechnen Ihnen – vorbehaltlich einer positiven technischen Gewährleistungsüberprüfung (s. Pkt. 4) – den Artikel mit 100 Prozent Rabatt. Der Austausch des Artikels ist somit vorerst nicht zu bezahlen.

Sollte es sich um eine Rücksendung außerhalb des Gewährleistungszeitrahmens handeln, erhalten Sie ein Angebot für den Ersatzartikel. Erst wenn Sie dieses Angebot annehmen, wird der Ersatzartikel an Sie versendet und gemäß Angebot verrechnet.

Sollte die technische Prüfung Ihrer Reklamation durch den Hersteller ergeben, dass ein Gewährleistungsausschluss vorliegt (z. B. durch unsachgemäße Handhabung), wird der Ersatzartikel nachträglich in Rechnung gestellt.

Das Team hinter der Service-Hotline

Diese Kolleginnen und Kollegen kümmern sich persönlich um Ihr Anliegen:

Carina Handler
Serviceannahme & Angebotslegung
Thomas Hartner
Support Alarm, Türsprechanlagen, Video
Urlike Haselgraber-Rezac
Serviceannahme & Reklamationsabwicklung
Ing. David Reiter
Support Zutritt, Video, Reklamationsabwicklung
Anja Schmirl
Serviceannahme & Service-Einteilung
Mit unseren ESSECCA Services sorgen wir für die langfristige Sicherheit und Störungsfreiheit der Anlagen und ein beruhigtes Gefühl bei unseren Kunden.
Ing. Alexander Bittner
Leiter Technik ESSECCA

ESSECCA Services

Sie wünschen sich maximale Sicherheit und Funktionalität? Sie erwarten Support, der notfalls 24 Stunden pro Tag zur Verfügung steht?

Mit unseren Serviceverträgen sorgen Sie mit Sicherheit richtig vor:
  • Regelmäßige Überprüfung der  Funktionalität Ihrer Anlage beugt Störungen vor
  • Software-Updates und -Upgrades garantieren, dass Ihr System den aktuellsten Sicherheitsanforderungen entspricht
  • Sollte dennoch ein Problem auftreten, sind wir in jedem Fall 24 Stunden am Tag für Sie da
Die Betreuung im täglichen Betrieb – die durch einen Wartungsvertrag unterstützt wird – funktioniert bestens.
Prokuristin Susanne Sattmann-Baert, MSc
Leitung Facility-Management und Hausverwaltung Wimmer Medien GmbH

Leistungsbeschreibung Wartung

Regelmäßige Wartung sorgt für Systemsicherheit und Systemstabilität.

Im Rahmen der Gerätewartung findet eine umfangreiche Zusstandskontrolle Ihres Sicherheitssystems durch unsere TechnikerInnen statt: Wir inspizieren die Systemkomponenten, führen eine mechanische Befestigungskontrolle durch, reinigen und justieren die Komponenten neu und überprüfen die Betriebszustände. Jede Wartung wird im Wartungsbuch dokumentiert, Sie erhalten einen Wartungsbericht inklusive Meldung etwaiger defekter oder veralteteter Komponenten. Wir empfehlen generell ein 2-jährliches Service-Intervall für alle Anlagen, Funk-Alarmanlagen sollten einmal jährlich gewartet werden.
 

Im Rahmen unseres Software-Update-Service* erhalten Sie als registrierte/r LizenznehmerIn Programm-Updates in Ihrem Kundenbereich freigeschaltet. Im Rahmen des Wartungsintervalls führen wir gerne das Update der Betriebssoftware und der Firmware durch. Wir überprüfen, ob die regelmäßige Datensicherung ordnungsgemäß durchgeführt wurde und weisen gegebenenfalls auf die richtige Handhabung hin. Über regelmäßige Software-Releases informieren wir Sie gerne auf unserer Website. Wir empfehlen relevante Software-Updates auch außerhalb des normalen Wartungszyklus durchzuführen. Gerne übernehmen wir im Zuge eines Serviceinsatzes das Software-Update für Sie.

Im Rahmen unseres Software-Upgrade-Service* erhalten Sie als registrierte/r LizenznehmerIn Programm-Upgrades. Die Installation der Software erfolgt durch uns auf Ihrem Rechner. Wir starten die Software, tragen die Lizenzdaten ein, richten Ihre Kundendatenbank ein und führen die Erstanmeldung an dieser Datenbank durch. Im Rahmen der Upgrade-Einspielung führen wir eine Software-Versionsprüfung durch und stellen sicher, dass die Datensicherungen ordnungsgemäß erstellt wurden. Über regelmäßige Software-Releases informieren wir Sie gerne auf unserer Website.

*Voraussetzungen: Aktuelle Windows-Version mit aktuellen Updates, PC-Leistungsfähigkeit (lt. Angaben von ESSECCA)

Die Sicherstellung der Energie-Versorgung ist essentiell für die Funktionsfähigkeit Ihrer Sicherheitsanlage. Im Rahmen des ein- bis zweijährlichen Wartungsintervalls kontrollieren wir Netz-Spannungsversorgung, Akku-Zustände und Ladespannung. Falls notwendig tauschen wir Batterien aus und entsorgen diese sachgerecht. 

Leistungsbeschreibung Service

Unser Service-Team steht Ihnen remote oder vor Ort für zur Seite.

Nur für Sie als ESSECCA Service-Kund/-in ist unsere kostenlose 0800-Hotline reserviert, die Ihnen 24 Stunden am Tag und 365 Tage pro Jahr zur Verfügung steht. Über unsere Service-Hotline erreichen Sie unsere erfahrenen Service-ExpertInnen, die Sie mit telefonischer Problem- und Fehlerdiagnose unterstützen. Auch bei Fragen zu den Funktionen Ihres Sicherheitssystems können Sie sich an unsere Service-MitarbeiterInnen wenden. Kann das Problem von der Hotline nicht gelöst werden, werden Sie während unserer Geschäftszeiten zur Terminisierung eines Vorort-Einsatzes kontaktiert.

Im Rahmen unseres Diagnose-Service unterstützen Sie die jeweiligen SpezialistInnen für Ihr Problem, den Bedienungs- oder Softwarefehlern oder Hardware-Defekten auf den Grund zu gehen. Etwa bei Check-in-Problemen von Hotelsoftware-Produkten. Unser Diagnose-Team leitet unbekannte Hard- und Softwareprobleme an die Entwicklung weiter und informiert Sie, sobald diese gelöst werden konnten. Im Hintergrund steht unser Technical Competence Center, das bei Bedarf in Anspruch genommen werden kann. Sollte ein Vorort-Einsatz erforderlich oder gewünscht sein, kümmern sich die KollegInnen um die Einsatzplanung. 
 

Unsere Software-ExpertInnen stehen Ihnen für Ferndiagnose oder direkte Problembearbeitung mittels Remote-Verbindung auf Ihrem Rechner zur Verfügung. So können wir Service-Arbeiten, Software-Einstellungen und Datenbankoptimierungen mit einem hohen Schulungsnutzen und ohne anfallende Wegzeiten durchführen, die Fehlerursache rasch finden und in vielen Fällen das Problem sofort lösen. Die technischen Voraussetzungen für das Remote-Service sind kundenseitig sicher zu stellen. Auf Anfrage können wir auch Software-Updates oder -Upgrades (s. Wartung) auf diese Weise durchführen. 

Sollte es zu einem Störungsfall von einer durch uns gelieferten Komponente kommen, garantiert unser Vorort-Service eine Störungsbehebung innerhalb unserer Geschäftszeiten bei Ihnen vor Ort. Wir reparieren defekte Komponenten oder tauschen sie aus und programmieren sie gemäß der ursprünglichen Konfiguration neu. Ersatzteile sind enthalten mit Ausnahme von Störungen, die aufgrund von unsachgemäßer Handhabung entstanden sind.
 

Sie interessieren sich für einen Servicevertrag?

Ihre Ansprechpartnerin:

DI Ulrike Reifböck
Vertriebsinnendienst Aftersales